Transformacja handlu z offline do online
Powoli kurczą się możliwości wzrostu handlu w sposób tradycyjny, dlatego kluczową rolę, w przypadku właścicieli sieci handlowych i punktów sprzedaży detalicznej, odgrywa obecność w środowisku online. Oznacza to konieczność poważnych zmian w metodach docierania z ofertą do klientów oraz budowania z nimi relacji w wirtualnej rzeczywistości. Zarządzanie doświadczeniem klienta we wszystkich punktach styku z marką – w sklepie stacjonarnym, internetowym, na stronie www, na blogu, w mediach społecznościowych, na infolinii sprzedażowej bądź reklamacyjnej lub też aplikacji mobilnej - powoduje większe zainteresowanie komunikacją omni-channel.