Główne powody niezadowolenia klientów z obsługi

W dobie zakupów internetowych, ale nie tylko, klienci mają wysokie oczekiwania co do szybkości załatwienia ich sprawy oraz jakości obsługi. Rozbudowane, wielokanałowe środowiska contact center są dla taich wyzwań zbyt opieszałe. Praca z nimi może okazać się frustrująca dla pracowników, ale przede wszystkim dla klientów, którzy są często przełączani pomiędzy różnymi działami i muszą wielokrotnie powtarzać te same informacje kolejnym konsultantom, którzy nie mają całościowego wglądu w problem. W efekcie, co nie jest zaskoczeniem, klienci są niezadowoleni i mogą nie skorzystać ponownie z usług tej firmy.

Podstawowymi narzędziami, które umożliwiają lepszą obsługę klientów są rozwiązania do zarządzania relacjami z klientami - Customer Relationship Management czyli CRM.

Oprogramowanie CRM oferuje narzędzia do gromadzenia danych uzyskiwanych w czasie interakcji z klientem - niezależnie od tego czy są to rozmowy telefoniczne, media społecznościowe, e-maile, czy wyświetlenia strony internetowej. Efektem pracy z CRM jest analiza powyższych informacji, która pozwala stworzyć pełen obraz klienta na podstawie jego historii relacji z marką - od zakupów po zgłoszenia serwisowe. Analiza ta dostarcza także bezcennych informacji z punktu widzenia firmy.

Jest to jedno z niezbędnych narzędzi umożliwiających sprawne działanie współczesnej firmy. Tym bardziej, że firmy coraz częściej zdają sobie sprawę, że podstawą sukcesu są długotrwałe relacje, jakie nawiązują ze swoimi klientami, a podstawą budowania dobrych relacji są właśnie informacje.

Oprogramowanie Contact Center Software, w odróżnieniu od CRM, nie jest bazą danych, chociaż także gromadzi informacje. Jego głównym celem jest przypisanie klienta do posiadanych przez firmę informacji i zasobów oraz przekierowanie go tak szybko, jak to możliwe do najlepiej dobranej obsługi, na podstawie zebranych lub rozpoznanych informacji. I to bez względu na to, czy chodzi o zapytanie, sprzedaż czy reklamację.

Oprogramowanie Contact Center ułatwia komunikację przychodzącą i wychodzącą, kolejkuje połączenia, udostępnia skrypty rozmów, pozwala przyjąć zamówienia, wspiera sprzedaż produktów i usług, a także pozwala nagrywać rozmowy i raportować zgromadzone dane.

Rozwiązania Netia Contact Center i Netia Contact Center PRO

Netia Contact Center to przyjazna dla użytkownika aplikacja służąca do komunikacji z klientem w oparciu o interfejs webowy lub mobilny. Aplikacja integruje w jednym widżecie wszystkie najważniejsze kanały komunikacji takie, jak połączenia stacjonarne i komórkowe, komunikacja WEBRTC (przez stronę internetową i aplikacje mobilne), SMSy, czat, rozmowy prowadzone przez Messenger (aplikacji Facebook) oraz e-mail. Rozwiązanie obejmuje także nielimitowane połączenia wychodzące na numery stacjonarne i komórkowe oraz przestrzeń dyskową umożliwiającą zapisywanie historii interakcji z klientami.

Netia Contact Center PRO to rozwiązanie oferujące wielokanałową komunikację (połączenia telefoniczne, e-mail, SMSy, formularze WEB, kanał Live Chat, Social Media) oraz obsługę klientów w ruchu przychodzącym, obsługę ruchu wychodzącego, prowadzenie kampanii, a także rejestrację rozmów i rozbudowane raportowanie.
Idealnym podejściem jest integracja systemu Contact Center z oprogramowaniem CRM, ponieważ obydwa systemy dopełniają się i pozwalają inicjować, realizować oraz monitorować procesy obsługi klienta, a także poprawić komunikację wewnętrzną. W efekcie firma uzyskuje informacje pozwalające jej lepiej dostosować swoje wewnętrzne procesy do oczekiwań klientów i wymagań rynku, a klienci zyskują godnego zaufania partnera.

Podstawowym celem systemu CRM jest zarządzanie przepływem informacji o kliencie oraz wsparcie procesów marketingowych, sprzedaży i obsługi klienta dzięki analizie zgromadzonych danych. Funkcjonalności systemu służą do zarządzania kontaktami z klientami i odpowiadają za gromadzenie w jednym miejscu informacji związanych z klientem, rejestrowanie wszystkich interakcji oraz ich statusu, a także analizowanie tych danych i ich udostępnianie, tworzenie raportów oraz ustawianie grup docelowych w kampaniach marketingowych.

Funkcje oferowane przez Netia Contact Center i Netia Contact Center PRO

Aplikacja Netia Contact Center posiada mechanizmy zarządzania zadaniami, w oparciu o bazę kontaktów, historię kontaktów oraz treść połączeń z każdego kanału komunikacji, a także funkcjonalności CRM takie, jak Kontakty, Zadania oraz Pliki, pozwalające przechowywać dokumenty i całą historię komunikacji z klientem (wraz z nagraniami). Ponadto możliwe jest Zarządzanie Zadaniami i automatycznie tworzonenie historii kontaktów z klientem.

Rozwiązanie Netia Contact Center PRO umożliwia - oprócz obsługi wszystkich kanałów w jednym miejscu - kreowanie procesów obsługi klienta, tworzenie raportów, obsługę telefonicznego ruchu wychodzącego (także automatyczną) oraz przychodzącego (zaawansowane schematy IVR, funkcja VIP oraz opiekun) oraz integrację z zewnętrznymi aplikacjami i systemami takimi, jak: DMS, CRM, ERP oraz oprogramowanie finansowo-księgowe.

Netia Contact Center to pierwsza w Polsce usługa, która nie tylko wspiera zarządzanie relacjami w klientami CRM, zarządzanie zadaniami oraz raportowanie, ale także udostępnia w jednym miejscu wszystkie kanały komunikacji z klientami i jest oferowana z nielimitowanymi telefonicznymi połączeniami wychodzącymi. Usługa świadczona jest w modelu CCaaS (Contact Center as a Service). Dlatego jej wdrożenie jest szybkie, możliwe już od jednego stanowiska i nie pociąga za sobą nakładów inwestycyjnych. Rozwiązanie jest też w pełni bezpieczne dzięki szyfrowaniu wszystkich połączeń .

Netia Contact Center powstała jako odpowiedź na wymagania współczesnych konsumentów kontaktujących się przez różne kanały komunikacji oraz oczekujących szybkiej i sprawnej obsługi. Pozwala zoptymalizować koszty związane z opłatami za np. połączenia telefoniczne czy SMSy, obniżyć koszty obsługi oraz oszczędzać czas, dzięki błyskawicznemu odszukaniu informacji i filtrowaniu wątków komunikacji.

Zapraszamy do kontaktu Zaproponujemy rozwiązanie najlepsze dla potrzeb Państwa firmy oraz omówimy warianty kosztowe.