Netia

Contact Center integruje wiele kanałów komunikacji w jednym narzędziu. Zapewnia możliwość komunikowania się m.in. poprzez telefon, e-mail czy chat.Contact center automatycznie układa procesy przepływu informacji.

Jeden intuicyjny interfejs zapewnia konsultantom i ich menagerom wiele usprawnień do obsługi klientów. Zarządzanie wszystkimi kanałami komunikacyjnymi z poziomu jednej konsoli konsultanta to skuteczniejsza kontrola zgłoszeń, kontaktów czy potencjalnych leadów.

Najczęściej wykorzystywane wskaźniki efektywności i KPI w monitoringu contact center można podzielić na kilka kategorii. Jedne z nich dotyczą jakości i dostępności usług, a inne mierzą efektywność pracowników. Kolejne wpływają na wydajność wiążącą się ściśle z zyskownością czy też kosztem. Warto wspomnieć o trzech najbardziej znaczących:

• SLA – Service Level Agreement – określa minimalną niezawodność i dostępność dla klientów. Pomaga w ustaleniu optymalnego poziomu jakości dostarczanych usług.
• SLV – Service Level – prezentuje procent odebranych połączeń w założonym czasie. W zależności od wybranego kanału kontaktu powinien być określany indywidualnie.
• FCR – First Contact Resolution – opisuje efekt interakcji na linii klient-firma przy pierwszym kontakcie. Wskazuje, ile spraw nie wymagało przekazania do wyższej linii wsparcia. Odzwierciedla rzeczywistą skuteczność organizacji w kwestii obsługi zgłoszeń.

System Contact Center pozwala konsultantom błyskawicznie rozpoznać dzwoniącą osobę i przejrzeć historię interakcji z nią. Skraca to czas obsługi klienta od momentu rozpoznania jego intencji do realizacji sprawy i zamknięcia zgłoszenia.

System Contact Center można zintegrować z każdym systemem call center, który również jest zdolny do integracji.