CTI to skrót od określenia pochodzącego z języka angielskiego: Computer Telephony Integration. CTI jest więc pojęciem używanym w stosunku do systemu umożliwiającego skuteczne połączenie funkcjonowania komputera oraz telefonu. Dzięki CTI możliwe jest efektywne administrowanie połączeniami wychodzącymi i przychodzącymi przy pomocy komputera. W praktyce, CTI jest w stanie scalić działanie telefonii oraz różnego rodzaju programów używanych wewnątrz danej organizacji, pozwalając tym samym na podniesienie poziomu obsługi klienta.
 

Przy pomocy oprogramowania CTI możliwe jest m.in. zintegrowanie telefonii z CRM (Customer Relationship Management) w ramach jednego call center. Po co? Dzięki temu, osoba rozmawiająca z konsumentem zyska na jego temat więcej informacji, co umożliwi sprawniejsze poprowadzenie rozmowy. Zintegrowanie systemu CRM z działaniem call center pozwala pracownikowi obsługującemu połączenie na dostęp do najistotniejszych danych – to istotne, jeśli brać pod uwagę czas interakcji i jakość obsługi.
 

Stosowanie rozwiązania, jakim jest system CTI, czyli integrator dwóch narzędzi: telefonu i komputera, to powszechnie spotykana praktyka w centrach kontaktowych, których zadaniem jest udzielenie dzwoniącemu pożądanych informacji, rozwiązywanie problemów, sprzedaż produktów itp. Cennik CTI jest w dużej mierze uzależniony od oferty firmy proponującej wdrożenie podobnego rozwiązania, jednak jego zastosowanie to inwestycja w obsługę klientów. Dlaczego?

• Łatwiejsza sprzedaż. Dzięki informacjom, które wyświetlają się w CRM w trakcie połączenia, konsultant może bazować na istotnych z punktu widzenia procesu sprzedaży danych na temat klienta. Rozmówca przestaje być dla osoby obsługującej wyłącznie anonimowym głosem w słuchawce, co upraszcza dostosowanie odpowiednich komunikatów sprzedażowych.

• Oszczędność pieniędzy. Dzięki temu, że CTI pozwala na zintegrowanie z CRM i udostępnia konsultantom informacje z systemów CRM, bez konieczności samodzielnego przeszukiwania bazy, istnieje szansa na znaczące skrócenie czasu rozmowy – wspominaliśmy o tym wyżej. Jednocześnie warto mieć na względzie to, że krótsze rozmowy pozwalają konsultantom na obsłużenie większej liczby osób, co przekłada się w konsekwencji na krótsze oczekiwanie „na linii”. Zredukowanie czasu oczekiwania na połączenie może natomiast okazać się istotne dla sposobu postrzegania firmy przez dzwoniącego. Długie czekanie na rozmowę z konsultantem bywa dla dzwoniącego uciążliwe i irytujące.

Wdrożenie CTI jest możliwe również w kontekście Cisco Webex Calling. Dzięki ofercie Netia UC with Cisco Webex integracja aplikacji z usługami głosowymi jest realizowana w sieci operatora, co skutkuje możliwością korzystania z dowolnych urządzeń takich, jak komputer, smartfon czy tablet.